前不久，有消费者投诉称，其家中洗衣机已使用10多年，因为进水出现问题且通电后有焦煳味，遂通过线上平台报修。维修师傅上门后为洗衣机更换了一个全新的电脑板，收费220元。但后来发生火灾，烧毁阳台及家电，要求平台方全额赔偿烧毁阳台及家电。《中国消费者》杂志记者在进一步了解中得知，该起火灾经消防鉴定，起火原因是由洗衣机引起，但无法确定是维修不当所致。另外，平台方表示，维修师傅在维修过程中发现，洗衣机的上方还放置了一台热水器，存在私拉电线、没有地线的现象。这种情况下，火灾责任无法认定，最终平台方与消费者达成和解方案，但平台方认为“冤”。

　　由于家庭维修服务涉及方方面面，需要维修的物品种类、品牌、型号等各不相同，导致维修需求也不一样。同时，受相关服务规范缺失等因素影响，很难真正做到全程标准化运作。在家庭维修过程中，容易引发消费者不满的主要原因是“价格”。一是消费者与维修人员在涉及具体维修方案时难以达成共识。例如涉及故障诊断、维修具置，配件更换等，由于专业性强，多数消费者都很难作出准确判断，从而对维修价格的高低也难以作出客观评估。二是维修服务费包含一些隐性成本在里面，消费者无法理解。比如维修工具和材料的成本，保险和售后保障等费用。三是家庭维修报价无法统一。通常情况下，维修问题只有到达现场，经过维修人员的检查后才能判断出准确的故障原因，并现场出具维修方案及维修费用，无形中给了消费者一种“漫天要价”之感。

　　作为首批将服务搬上互联网的企业之一，截至目前，啄木鸟家庭维修已在数智化系统搭建、工程师团队建设、服务价格统一和多元化服务品类方面，作出了有益的探索。其中，2018年，啄木鸟家庭维修首推“啄木鸟一口价”模式，率先打破行业乱收费格局。2020年，啄木鸟家庭维修首创的“维修计价器”正式上线微信小程序。消费者只需要通过微信小程序中的“维修计价器”，根据页面提示输入维修产品品类，并依次选择品牌及产品故障，维修计价器便可智能生成总报价。维修计价器的推出，让消费者在选择维修服务时有价可依，有价可循，让消费者花的每一分钱都明明白白、清清楚楚，为维修行业逐步走向规范化、标准化提供了可借鉴的样板。

　　对此，业内专家指出，随着消费者对家庭维修服务的需求日益增长，服务品质将成为竞争的核心。家庭维修企业需要不断提高服务水平，提供更高效、专业、可靠的家庭维修服务，以满足消费者对品质的需求。同时，针对行业内普遍存在的服务问题，一方面呼吁企业积极回应，加大相关领域的消费教育宣传力度，切实保护消费者权益；另一方面，推动行业企业给予消费者权益保护，制定并遵循更严谨、规范的标准化体系，并与监管部门积极沟通，确保业务的规范性及可持续性；力求破解消费者对美好生活品质的需求与家庭维修服务供给不均衡的矛盾，突破制约行业规范发展的瓶颈，进而真正抓住行业发展的红利，为引领行业健康、有序、高质量发展作出积极贡献。哈希 HASH